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2019年度“12345”市民热线单用途预付卡 投诉情况分析报告

 概况

在2019年度“12345”共接到单用途卡投诉44275件,同比增加61.53%;涉及企业7069家,同比上升33.9%;关于投诉的“关门”事件发生在2019年度的有3044家,同比上升18.1%;门店调整(转让)不能正常兑付或退卡有31家,同比下降82.4%。上述两类内容的投诉涉及企业数占所有单卡投诉涉及企业数的75.47%(3075家);上述“关门”、“门店调整”不能正常兑付两类内容的投诉件数占所有单卡投诉件数的47.78%(21155件)。

2019年度“12345”共接到涉及预付卡(含单卡和多卡)的咨询投诉举报49681件,除了44275件(已合并重复投诉)单卡投诉,还包括单卡咨询举报(1909件)、多卡咨询举报(722件),多用途卡投诉(613件),以及市民重复来电(2162件)。

一、涉及单卡投诉相关分析

从数据中我们发现2019年度“12345”关于单用途预付卡有以下特点:

1、投诉总量出现增长,关门跑路事件影响事件较长

在2019年度,单用途预付卡共计有44275件,同比增加61.53%。原因分析:1)新关门的大量出现,2019年中明翼舞蹈、鱼乐贝贝、万丰文化、食之秘、鼎中鼎豆捞、好山美食自助等连锁企业关门预付卡不能兑付,给大量消费者造成损失;2)过去的事件影响久远,2018年中类似厨易时代配菜、赛维洗衣等的关门跑路事件影响至今,甚至还有80余件金钱豹美食的投诉(2017年7月关店);3)预付卡立法后的宣传推动,提升了消费者的自我保护和消费维权意识;4)部分商户存在利用预付卡金额恶意圈钱行为。

2、连锁经营类企业投诉量大,且集中于体育健身和美容美发类

在2019年中,投诉量前十的企业为一兆伟德健身(体育健身)、威尔士健身会所(体育健身)、舒适堡健身(体育健身)、贝菲特健身会所(体育健身)、永琪美容美发(美容美发)、金吉鸟健身(体育健身)、明翼舞蹈(教育培训)、文峰美容美发(美容美发)、唤潮健身会所(体育健身)。这10家企业均为连锁经营性质,其中文峰、永琪2家企业投诉都超过了360件,主要原因是:1)美容美发行业经营高度依赖预付卡;2)销售后直接提成的模式造成了消费者要退卡必然承受高昂的损失。而在体育行业中由于消费群体年轻维权意识强,且消费金额高所带来较多的集中性投诉。

3、“不退卡及退卡手续费过高”投诉增长快速,其中美容美发和体育健身比重较高

2019年度“正常经营不能退卡或能退卡但手续和费用不满意”投诉企业数共计2857家企业,同比增长171.2%;投诉件数共计17994件同比增长241.07%,占总量的40.01%。其中美容美发行业因该问题造成共计716家企业3643件投诉;体育行业因该问题造成共计680家企业10076件投诉;2个行业应该问题造成投诉件数占17994件的76.24%;其中美容美发行业中,永琪美容美发、文峰美容美发、卡雨诗专业护肤造型、京世造型美容这4家企业由于不退卡投诉量都在200以上。

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