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2019年四季度本市“12345”市民热线 单用途预付卡投诉情况分析报告

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核心提示:一、概况在2019年四季度12345共接到单用途卡投诉13680件,同比增加64.62%;涉及企业3096家,同比上升50.7%;关于投诉的关门事件
 一、概况

在2019年四季度“12345”共接到单用途卡投诉13680件,同比增加64.62%;涉及企业3096家,同比上升50.7%;关于投诉的“关门”事件发生在2019年四季度的有1240家,同比上升22.4%;门店调整(转让)不能正常兑付或退卡有5家,同比下降81.5%。上述两类内容的投诉涉及企业数占所有单卡投诉涉及企业数的40.21%,而“正常经营不能退卡或能退卡但手续和费用不满意”涉及的企业数占所有单卡投诉涉及企业数的42.76%,同比增长了213%;上述“关门”、“门店调整”不能正常兑付两类内容的投诉件数占所有单卡投诉件数的49.42%,“正常经营不能退卡或能退卡但手续和费用不满意” 的投诉件数占所有单卡投诉件数的39.57%。

2019年四季度“12345”共接到涉及预付卡(含单卡和多卡)的咨询投诉15991件,除了13680件(已合并重复投诉)单卡投诉,还包括一部分涉及单卡、多卡的咨询,多用途卡投诉,以及咨询投诉市民重复来电,其中四季度单用途预付卡咨询1116件、多用途卡咨询532件。











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三、相关分析

2019年四季度从本市“12345” 市民热线接到的投诉件数来看,美容美发行业(投诉2659件)、体育健身投诉量(投诉5165件)、教育行业投诉量(投诉1516件)均处于上升趋势,这三个行业的投诉总量占总体的68.27%。

在美容美发行业中,震轩美容美发、永琪美容美发、置尚名媛美容、文峰美容美发相对投诉量较高,各家的投诉量普遍超过70件,投诉集中于“门店的关闭/调整和退卡手续费问题”。

在体育健身中,一兆韦德健身、舒适堡健身依旧为投诉热点,问题集中于“不提供退卡服务或者退卡收取高额手续费”;并且四季度中威尔士健身会所出现门店关门(调整)等问题也是本次体育健身类投诉的核心事件。

在教育培训行业中,以乐高培训中心、开心逗少儿英语、韦博英语、明翼舞蹈和咕噜咕噜运动中心这5家企业投诉最为突出,且都是因门店关闭造成的消费者集中投诉。

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