概况

在2019年度“12345”共接到单用途卡投诉44275件，同比增加61.53%；涉及企业7069家，同比上升33.9%；关于投诉的“关门”事件发生在2019年度的有3044家，同比上升18.1%；门店调整（转让）不能正常兑付或退卡有31家，同比下降82.4%。上述两类内容的投诉涉及企业数占所有单卡投诉涉及企业数的75.47%（3075家）；上述“关门”、“门店调整”不能正常兑付两类内容的投诉件数占所有单卡投诉件数的47.78%(21155件)。

2019年度“12345”共接到涉及预付卡（含单卡和多卡）的咨询投诉举报49681件，除了44275件（已合并重复投诉）单卡投诉，还包括单卡咨询举报（1909件）、多卡咨询举报（722件），多用途卡投诉（613件），以及市民重复来电（2162件）。

一、涉及单卡投诉相关分析

从数据中我们发现2019年度“12345”关于单用途预付卡有以下特点：

1、投诉总量出现增长，关门跑路事件影响事件较长

在2019年度，单用途预付卡共计有44275件，同比增加61.53%。原因分析：1）新关门的大量出现，2019年中明翼舞蹈、鱼乐贝贝、万丰文化、食之秘、鼎中鼎豆捞、好山美食自助等连锁企业关门预付卡不能兑付，给大量消费者造成损失；2）过去的事件影响久远，2018年中类似厨易时代配菜、赛维洗衣等的关门跑路事件影响至今，甚至还有80余件金钱豹美食的投诉（2017年7月关店）；3）预付卡立法后的宣传推动，提升了消费者的自我保护和消费维权意识；4）部分商户存在利用预付卡金额恶意圈钱行为。

2、连锁经营类企业投诉量大，且集中于体育健身和美容美发类

在2019年中，投诉量前十的企业为一兆伟德健身(体育健身)、威尔士健身会所(体育健身)、舒适堡健身(体育健身)、贝菲特健身会所(体育健身)、永琪美容美发(美容美发)、金吉鸟健身(体育健身)、明翼舞蹈(教育培训)、文峰美容美发(美容美发)、唤潮健身会所(体育健身)。这10家企业均为连锁经营性质，其中文峰、永琪2家企业投诉都超过了360件，主要原因是：1）美容美发行业经营高度依赖预付卡；2）销售后直接提成的模式造成了消费者要退卡必然承受高昂的损失。而在体育行业中由于消费群体年轻维权意识强，且消费金额高所带来较多的集中性投诉。

3、“不退卡及退卡手续费过高”投诉增长快速，其中美容美发和体育健身比重较高

2019年度“正常经营不能退卡或能退卡但手续和费用不满意”投诉企业数共计2857家企业，同比增长171.2%；投诉件数共计17994件同比增长241.07%，占总量的40.01%。其中美容美发行业因该问题造成共计716家企业3643件投诉；体育行业因该问题造成共计680家企业10076件投诉；2个行业应该问题造成投诉件数占17994件的76.24%；其中美容美发行业中，永琪美容美发、文峰美容美发、卡雨诗专业护肤造型、京世造型美容这4家企业由于不退卡投诉量都在200以上。